... an denen (potenzielle) Kunden mit dir bzw. deiner Marke in Kontakt kommen? Nein? Solltest du aber, denn der Erfolg deines Online Business hängt im Wesentlichen von genau diesem Gesamteindruck ab.
Die sogenannte Customer Experience (Kundenerlebnis), also die Summe aller Erfahrungen, die ein Kunde mit deinen Produkten und Dienstleistungen macht ist nicht neu. Allerdings gewinnt sie erst seit einiger Zeit im Kontext des Marketings an Bedeutung in der breiten Masse.
Wenn wir uns ihre Entwicklung anschauen, dann ist das wenig verwunderlich, denn anfangs war der Vorgang
räumlich und zeitlich sehr überschaubar: Der Kunde betritt – wenn überhaupt – ein Ladenlokal mit dem
Ziel, etwas Bestimmtes zu kaufen und verlässt dieses danach wieder. Mangels Alternativen (bzw.
Mobilität) kommt der Kunde in regelmäßigen Abständen wieder, um den Kauf zu wiederholen – sofern es sich
um Gebrauchsgüter handelt.
Mit der fortschreitenden technischen wie wirtschaftlichen Entwicklung hat sie sich allerdings
grundlegend verändert. Heute ist die Customer Experience ein komplexer, individueller Prozess, der
verschiedene Stadien, Intentionen und Kommunikationskanäle beinhaltet – insbesondere im digitalen Raum.